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Como reclamar en calidad de consumidor?

Actualizado: 11 sept 2020

Vamos a explicarte en qué consiste una reclamación en consumo y su importancia para una mayor protección de los derechos fundamentales que asisten a los usuarios. Derechos como a acceder a productos y servicios de calidad, derecho a recibir información veraz y derecho a compensaciones económicas que están recogidos en el Texto del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Ley que muchas veces se ve vulnerada por las prácticas desleales del mercado y los abusos de algunas compañías.



Concepto general de consumidor y de usuario.


Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.


Derechos básicos de los consumidores y usuarios.


Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:


a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.


b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.


c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.


d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.


e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.


f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.


Que es una reclamación de consumo?


Una reclamación de consumo es la que sirve para reclamar aquellos intereses del consumidor que hayan podido verse vulnerados o efectuar una reclamación referente a una empresa que está infringiendo la normativa vigente en materia de consumo. Respecto al hecho de reclamar, este debe ser entendido como una solicitud por parte del consumidor con la intención de resarcir, reparar o restituir un daño o un bien.


Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamación a disposición de los clientes. Estas hojas tienen que cumplimentarse por el consumidor y el establecimiento o empresa y el consumidor ha de presentar dos ejemplares sellados o firmados ante las oficinas de consumo del Ayuntamiento o Comunidad Autónoma.




Cómo realizar la reclamación?


El procedimiento de reclamación de consumo se inicia después de no llegar a un acuerdo con la empresa que creemos ha vulnerado nuestro derecho.


Primero, la reclamación es presentada ante la empresa. De no conseguir el resultado satisfactorio, hay que proceder a reclamar ante la Oficina Municipal de información al Consumidor (OMIC).


Para realizarlo, en la OMIC, facilitan un impreso oficial de reclamación. Hay que rellenarlo con los datos personales junto a los de la empresa y acompañarlo de todos los documentos posibles que justifiquen el motivo de la reclamación y pretensión de realizarla. Estos documentos pueden ser facturas, publicidad, presupuestos, etc.


Habrá que rellenar la publicación de forma clara, concisa y con referencia exclusiva a los elementos objetivos y aquellos que justifican el motivo por el que se efectúa (con toda la información adicional que pueda ayudar), además de a las comunicaciones que hayan sido efectuadas con la empresa (correos, cartas, telegramas u otras).


Recibida la reclamación, la Administración tiene un plazo de alegaciones durante el cual solicita a la empresa una proposición de solución al problema planteado. En el caso de que la empresa acceda a las peticiones del consumidor, hay notificación y el expediente es archivado. En caso de no ser favorable, el Ayuntamiento intentará que lleguen a un acuerdo.


Qué se consigue con la reclamación?


Con la reclamación se abre un procedimiento de comprobación y sanción, en su caso, del establecimiento o empresa. Normalmente, con ese procedimiento se suele resarcir al consumidor, pero no siempre es así, puesto que no es obligatorio. Ahora bien, si lo que se quiere es que nos devuelvan el dinero o cancelar un contrato, hay que acudir al sistema arbitral de consumo. Se tramita desde las Juntas Arbitrales de Consumo de los Ayuntamientos y de las Comunidades Autónomas, según la competencia.


Se trata de un procedimiento muy sencillo, gratuito y anti formalista. El consumidor cumplimenta la solicitud, aporta toda la documentación en la que se basa y asiste después a una vista con la empresa (si acude, que no es obligatorio). Tras esto se dicta un laudo. Tiene la misma validez que una Sentencia para las dos partes (consumidor y empresa).  Es firme desde el momento en que se notifica y puede ejecutarse en caso de no cumplirse por parte de la empresa.


El arbitraje es voluntario para las empresas. Esto quiere decir que pueden no someterse al mismo cuando son citadas. En este caso, o en aquellas materias excluidas de este procedimiento (por ejemplo las reclamaciones contra los bancos), la solución es acudir a los tribunales mediante demanda. No se puede simultanear un procedimiento u otro, porque ambos son excluyentes, al tener los mismos efectos.


Las compras online también son reclamables?


Sí, los problemas en las compras online también se pueden reclamar. Para ello, lo más importante a determinar es el vendedor y la sede de este. Así, si la compra online es en establecimientos con sede en España, lo mejor es enviar un escrito a la dirección que debe aparecer obligatoriamente en la web de la página vendedora. Si esa respuesta no convence, las formas de reclamación son las ya explicadas. También es posible, dependiendo del problema, acudir a la justicia. Siempre que la empresa vendedora a través de Internet tenga sede en nuestro país. Si la empresa tuviera sede en un país miembro de la Unión Europea, existe la posibilidad de reclamar en la plataforma ODR del Centro Europeo del Consumidor.


El problema lo encontramos en las compras online en web de China, Estados Unidos, etcétera. ¿Por qué? Porque la reclamación se debe dirigir ante los organismos competentes de estos países o bien ante los juzgados de estos Estados. Esto provoca que la reclamación sea más lenta y costosa.

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